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有句话说:销售不跟踪到头一场空。这对于信贷员来说亦是如此,跟进客户对于每个信贷员来说都再熟悉不过了,不过如何做到有效的跟进却是值得我们好好琢磨琢磨的一件事。

在我们前期与客户沟通后,80%的潜在客户都是靠后期的跟进来实现转化的,如果你能把握住客户的节奏,进行有效的跟进,那么你的业绩有望突破你设定的目标,但如果你对客户放之任之,那么即使是到手的鸭子也有可能会飞走!

对于信贷员来说,怎么做才是有效的跟进客户呢?你需要从下面这5点开始,提高跟进的效率!

一、 做好客户跟进的准备工作

将军不打无把握之战,信贷员不做无准备的跟进,任何没有准备的工作都是白费功夫!如果想要在跟进中抓住客户的核心需求,了解客户关心的话题,明确客户存在的异议,那就要提前收集资料、明确跟进目标,想好万全之策!具体的准备工作,你可以从下面这4点入手!

1. 回顾客户信息

准备时请先回顾一下客户的信息,包括客户的个人基本信息(姓名、昵称、职称、年龄、公司名称、地址、客户的外貌等)、你在第一次跟客户沟通或见面时谈及的话题、客户的兴趣爱好、教育背景、家庭情况等。这些信息你捕捉得越全面、回忆得越清楚越好,因为这对你日后的二次跟进或拜访客户都具有很大的帮助,是你打开与客户谈话的切入点。

2. 明确跟进目标

卡耐基说:毫无目标比有坏的目标更坏。因为没有目标这个人很可能无所事事、无所作为,这对于我们的跟进效果来说不但毫无意义而且还会影响跟进的进度与结果,所以对于信贷员来说,为了达到跟进的目的,你必须要明确跟进的目标。

你需要明确你跟进的对象是谁、你跟进的周期是什么、跟进的对象有几个,他们属于哪种类型、跟进的方式是什么(电话or实地拜访or电子邮件等)、你打算在第几次跟进后逼单等等,总之你要保证自己的目标是明确的、可衡量的、可实现的、有关联的、有时间限制的,这样你的目标才能更有益于落地执行。

3. 异议处理准备

在跟进的过程中客户或许会对你的职业、公司的产品、服务等产生异议,所以你需要提前做好异议处理的准备,这样才不至于被客户打个措手不及。提前拟定好异议处理的话术与方案,并不断进行演练,这样当实际情况发生时,你就能快速处理客户的异议,对客户的非议也会应对自如。

4. 良好心态准备

有一组调查数据显示:2%的销售是在第1次接洽后完成;3%销售是在第1次跟踪后完成;5%的销售是在第2次跟踪后完成;10%的销售是在第3次跟踪后完成;80%的销售是在第411次跟踪后完成!这就说明跟进不是一次就能100%完成的,所以在跟进客户前你需要调整好自己的心态,用平常心来面对此事,这样才不至于因过大的心理压力而出现紧张焦躁的情绪。

二、 用“欲擒故纵”的方式跟进客户

跟进客户不能急于求成,而需要耐住性子循序渐进。迫切的向客户展示出你的欲望会让客户认为你现在十分需要他,以至于客户会讨价还价,对你提出一些“不平等条约”,让你陷入两难的境地。所以你一定要掌握好自己的节奏,在该放松时放松,在该逼单的时候逼单,抓住客户跟进的三个核心:以建立关系和好感为中心、以解决客户疑虑为中心、以快速成交为中心,这样才能快、准、狠的抓住客户。

三、 对跟进的客户进行清晰的分类

最广泛、最实用的一种分类是按客户的意向来分。把客户分成:潜在客户、意向客户和成交客户三大类,但是你也可以对客户进行更清晰、更详细的分类,对每一类客户进行不同的处理和对待,如果有必要的话,可以采用表格的形式进行记录。

圈哥在此把客户分成了4类,仅供大家参考,你也可以根据自己的工作习惯与方法对客户进行划分。

1. A类:客户资质很好且有意向

对于客户资质很好,并且对你的产品比较感兴趣的客户,我们就可以把他当成意向客户。对待这类客户,我们采取的策略就是速战速决。积极的进行电话沟通,或进行当面拜访,以此获得客户的信任。

千万不要因为客户对你产生了兴趣你就沾沾自喜,随意拖延,在客户有意向时,越快的采取行动转化越好,因为客户本身正值兴趣浓厚之时,只要你好好引导他,很快就能进入下一阶段。

2. B类:资质一般且犹豫不决

对于资质一般且犹豫不决的客户,我们不要过多的推销产品,而是应该以联络和沟通为主,找到客户犹豫不决、迟迟不肯选择你的原因。如果这一阶段,你开门见山的直接向客户说利息、额度等问题,很容易吓跑客户,所以还是要先静观其变,从了解客户的需求、兴趣入手,拉近彼此间的距离,当客户对你减少陌生感时再慢慢向客户推荐产品。

3. C类:资质很差且近期不要

对于资质很差且近期不要的客户,我们可以暂时把他们放到待定区,但不要立刻就决定放弃他们,还是应该以建立良好的客户关系为目标,与他们沟通。你可以先通过聊天的方式与他们混熟,时常在他的朋友圈里露个脸,并且适当的告诉他关于贷款的一些消息,这样万一他真的缺钱了,就会第一时间想到你。

4. D类:完全不需要

对于完全不需要的客户,他们在与你沟通时态度通常很强硬,意思很明确,这时如果想要扭转他们的思想,那么就要先突破他们的心理防线,然后再了解不需要的原因,并进行下一步分析。如果客户是对利息、额度、手续等方面不满意,那么你可以通过性价比等方式跟客户解释清楚,解决客户的疑虑。

四、 利用组合式方法跟进客户

通常来说,我们在跟进客户时会利用电话、微信、QQ、邮件、短信、实地拜访等形式与客户取得联系。大家普遍上也利用自己比较顺手的方式去与客户沟通,但圈哥认为,跟进千万不要局限于一种形式,应该尽可能多的组合使用,这样才会达到意想不到的效果。

比如:之前客户在电话中向你表达了对你产品的兴趣,但当你再给客户发微信,打电话时,客户是信息不回,电话不接,这时应该怎么办?电话已经联系不到客户了,冒昧拜访还不是很有礼貌,那么你就可以通过电子邮件的形式给客户发送一份邮件,告知客户你今年几点打了电话,想跟他沟通一下,但是不好意思,没有联系到他。不知道明天下午打电话是否方便,如果不方便的话,可以告诉你,你们再另约时间。

这就是一种巧妙的催促的手法,既展现了你的礼貌,又对客户巧妙的进行了施压,让客户明白了你明天还是会继续打来,通过这种委婉的方式能在很大程度上让你获得客户的回复,至少也会让你知道客户不回你电话的原因,一举两得。

五、 利用花式跟进发与客户打成一片

作为信贷员,为了可以更好的跟进客户,你需要掌握一些跟进的技巧,成为一名不折不扣的百变达人,这样你就可以轻松应对不同类型的客户了!

1. 在客户面前刷脸熟

跟进客户有松弛有度,不要让客户烦感。你可以一个星期打2次电话,混个耳熟,两三个星期拜访一次,混个眼熟,但不能不分时间、地点地催促客户,这样反而会弄巧成拙。

2. 聊天拉近彼此距离

跟进客户少不了的就是跟客户聊天,在聊天中以唠家常的方式你就可以获取到客户的一些信息。比如,你生日是什么时候?有没有结婚?孩子多大了?在公司的职位是什么等等,用比较轻松的氛围去跟客户聊天,客户自然也会放松警惕,之后根据客户的回答再去发挥,就能取得一个比较好的效果,在后续跟进中也比较容易掌握主动权。

3. 适当的做出让步

需要贷款的客户大多都是缺钱的,他们最最关心的问题就是能贷多少,利息多少,在适当的时候做出让步,给客户留有一些利润空间,会更容易赢得客户的心,更有竞争力。千万不要为了蝇头小利而失去了“一条大鱼”!

4. 做了朋友便行动

朋友推销的产品往往更易获得我们的信赖,这是毋庸置疑的一点。所以想要成功把你的产品卖出去,那就要先跟客户做朋友,只要客户信任了你,那一切都水到渠成了。比如逢年过节、客户生日等给客户发个红包啊,数额可以不用太大,但时不时发几个,这样就会很容易获得客户的好感,让客户把你化到他的朋友圈。

好了,说了这么多,你是否掌握了客户跟进的秘诀了呢?其实客户跟进是一项需要长期坚持的工作,最重要的就是看你有没有用心!一旦你将一位潜在客户转变为你的真正客户时,你可能开始和他们建立起长期的关系,而这种关系很可能远远超过你的想象,所以千万不要小瞧了客户跟进。

最后,圈哥想说的是,跟进客户是人与人之间的活动,所以一定要根据实际情况灵活运用!千万不要照本宣科哦~

分析师:王婧元


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