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客户维护是一个老生常谈的话题了,圈哥此前也为大家介绍了不少技巧与方法,总结下来我们不难发现,从普通客户到忠诚客户是需要个阶段与过程的,简单来说,我们可以把它归纳为6阶段:认知→信任→交易→满意→忠诚→口碑(见下图)。

在不同的阶段客户对品牌产品的认知与态度都是不同的,而我们所要达成的目的也不尽相同。只有通过一环扣一环的紧密安排与计划,我们才易达成最终的目标。

1. 认知阶段

想要最终促成交易,就要先让客户知道我们的品牌或产品。在这一阶段我们主要的目标是让客户从不知到知之,让客户初步对我们的品牌有一个了解。这时客户的认知可能不够深,大多流于表面,不过没关系,让客户有所认知是第一步,有了第一步就会有第二步、第三步,我们可以通过后期与客户的联系与沟通,加深客户对品牌产品的印象。

2. 信任阶段

让客户认识我们还是远远不够的,让他们信任我们才是关键。在这一阶段你需要尽可能的向客户展示你的专业性,对于客户提出的异议要认真解答,同时对于客户存在的困难,最好提供一到两个解决方案,让客户看到你的能力。

与此同时,也不要忘了向客户推荐你们公司独特的产品卖点,用优势来打动客户,最重要的是跟客户沟通的过程中要树立积极正面的形象,让客户对你的公司、产品、为人放心。只有美誉度慢慢建立起来了,客户才会对你更加信任。

3. 交易阶段

正所谓:疑人不用,用人不疑。这句话用在贷款里也是一样的,如果客户对你存在疑虑,那么客户就不会选择你,或者在选择你时犹豫,但如果客户已经完全信赖你了,那么在选择你时就不会犹豫,在你这儿办理贷款时也不会对你产生怀疑。那么,这时就是促成交易的最好时机,也是将潜在客户转变为真正客户的最恰的时机,这时的你需要通过逼单来刺激一下客户,让客户下定决心采取贷款行动,一旦客户采取了行动,那么你的目的也就达成了。

在这个阶段需要我们注意的是,交易完成并不意味着你的任务就结束了。客户是需要培养与维护的,你需要用一个比较长远的眼光去看待这个问题,短期的交易只能让你获得短期的利益,但源源不断的回头客、转介绍,才是你要争取的!

4. 满意阶段

贷前的客户开发很重要,但贷中的服务与维护,贷后的管理同样不容小觑。你需要做得就是让客户在贷前、贷中、贷后的每一个环节都对你的产品满意,对你的服务满意。只有你方方面面都获得了客户的认可,让客户对你感到满意,那么才有可能将普通客户转变为忠诚客户,进而为你带来其他的增值业务。

5. 忠诚阶段

在经过了一系列的努力后,客户终于对你产生了坚定不移的信任感,对你的服务也十分满意,这时客户对你的忠诚度就很高了。基于你之前的表现,在这个阶段如果客户还有除了贷款之外的其他需求,比如理财、保险、基金、证券等,你就可以趁此机会向客户探寻,深挖客户的其他金融需求了,与客户进一步达成合作。

此外,培养客户成为一名忠实的客户的主要目的,就是让他成为我们贷款的回头客,可以在有续贷需求时第一时间想起我们,来我们这继续办理业务,如果你能让客户重复购买你的产品,那么你就成功了!

6. 口碑阶段

从客户认知的建立,到客户忠诚度的培养,整个过程下来所消耗的时间、精力都是比较多的,但这么做却对你日后口碑的建立具有十分重要的作用。

你要做得就是通过为各种各样的客户服务,进而建立起自己良好的信誉和口碑,让被服务的客户都对你称赞有佳。这样客户的同事、家人、朋友在有贷款需求时,客户就会向他们极力推荐你,从而达到口口相传的效果。

口碑的建立能让你获得源源不断的客户转介绍,让你降低获客的成本,提高工作效率与合作成功率,能为你的业绩带来质的提升。所以在培养客户的整个过程中,你都要重视对自己形象与口碑的建设,通过这些无形的资产来为自己积累看得见、摸得着的财富。

【福利】

经过长时间的客户维护,圈哥总结了7条客户维护建议,送给每一个在客户维护路上需要帮助的你!

1. 做客户维护工作除了要付出脑力和体力外,还需要付出感情。在为客户服务时,用没用心、周不周到、是不是为他们考虑问题、把不把他们当作朋友,客户是会感觉到的。我们要做的是让客户知道我们是真的关心他们,并且想要为他们解决难题,而不是单纯为了想要完成业绩才去帮他们办理贷款。

2. 做好客户的详细记录很重要。客户的家庭、兴趣爱好、顾虑、业余生活、身体情况、特殊纪念日、经常和哪些人交往、参加哪些活动等等都是我们需要了解的,对客户的信息了解的越全面详尽,越容易发现客户的需求,与客户更好地沟通。

3. 维护老客户就要对客户进行分类管理和邀约。有计划有分类的邀约能让我们的工作更有条理性,不至于拿起电话胡子眉毛一把抓,也不会出现同一个客户反复接到好几遍邀约电话的情况。

4. 登门拜访是维护客户的手段之一,让客户养成定期被拜访的习惯能提高我们的服务满意度。在贷款后告诉客户我们会一个月内进行一到两次定期拜访,并在拜访中会为他们解决贷后存在的问题,这样客户就会感受到贷前、贷后同等的待遇,提升对我们的好感度。

5. 对客户进行定期的电话回访有助于了解客户的贷款使用情况。在客户刚刚拿到贷款后,我们一定要及时对客户进行电话回访,根据客户的反馈为客户提供指导,鼓励并支持客户合理使用资金。

6. 在平时生活中适当的时候向客户求助(转介绍)。在客户很容易就能办到的情况下,不能有什么太大的难度,这样让客户觉得我们和他很近,我们特别信任他们,他们在我们的心里分量很重!

7. 向客户请教一些问题,让我们多增加知识,也向老客户请教如何做好我们的工作,让客户感觉到他和公司是有很大的关系的。

总之,在信贷员展业获客的方法中,老客户的维护与转介绍被认为是一条既省成本,成功率又极高的招式,如果你在老客户维护中开辟出一条属于自己的道路,那么也不愁没有客源了!

分析师:王婧元


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